近日，云南省人民政府办公厅印发了《关于进一步规范全省政务服务实体大厅管理和服务工作的通知》（云政办函〔2019〕39号，以下简称《通知》）。为便于更好的理解《通知》相关内容，切实做好贯彻落实工作，现解读如下：
一、出台背景
党的十八大以来，省委、省政府认真贯彻落实党中央、国务院关于进一步转变政府职能、深化“放管服”改革的部署要求，全省各地不断完善政务服务实体大厅（以下简称实体大厅）功能，集中办理政务服务事项，初步实现了“一窗口受理、一站式审批、一条龙服务”，受到人民群众的普遍欢迎。但我省部分地方实体大厅仍然存在办事“排长队”、收费不合理、便民设施少、流程环节多、服务质量差、管理不规范等问题。为进一步规范全省实体大厅管理和服务，持续优化办事创业和营商环境，着力打造“办事不求人、审批不见面、最多跑一次”的政务服务环境，省政府办公厅坚持问题导向、推动问题解决，印发了《通知》，明确了规范实体大厅管理和服务工作的总体要求、重点任务及具体举措。
二、出台意义
实体大厅是政府加强自身建设、创新管理方式、方便群众办事，进一步落实依法行政、科学行政、民主行政，建设服务型政府的平台之一。作为时代发展的产物，实体大厅坚持以为民、利民、便民为根本出发点和落脚点，把管理与服务、监督与协调、规范与引导有效结合起来，重视政府自身建设与畅通人民群众渠道的有机结合，利用现代管理方法和信息网络手段，强调一切为了群众、一切方便群众的理念，做到依法行政、公开办事、阳光操作、规范管理、承诺服务，保证行政权力集中、公开、透明运行，增强了政府治理的合法性基础。实体大厅作为集中为企业和群众提供政务服务事项办理的平台，正朝着代表政府服务公众的综合性服务平台方向发展，逐步成为政府面向社会、统一处理公民、法人和其他组织各类政务服务事项的办事平台，逐步实现政府从无限向有限、从权利到责任、从管理向服务的根本转变。
三、主要内容
《通知》对在规范实体大厅管理和服务工作实践中创造的一些行之有效的做法和经验进行了系统的总结、归纳和规范，便于在全省稳步推广。《通知》分为5个部分7项具体工作要求。
第一部分：升级实体大厅功能，整合优化窗口布局
一是推动线下“只进一扇门”。各级实体大厅要做到事项进驻大厅到位、审批授权到位、监督管理到位，公布必须到现场办理事项的“最多跑一次”目录。实现“只进一扇门、能办所有事、最多跑一次”。对大厅功能布局和服务设施持续优化完善，各类办事指引、办事指南等服务标识，要准确清晰、简单易懂、一目了然，让企业和群众看得懂、会办事。
二是推行“一窗受理、集成服务”。各级实体大厅要全面推行“一窗受理、并行办理”模式，将部门分设的办事窗口整合分类设置综合窗口，变“多窗”为“一窗”，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。优先实现热点事项“一窗口受理、一站式服务”。灵活采取增设临时窗口、预约服务、延时服务、错时服务等措施及时化解办事排长队现象。
第二部分：全面优化办事流程，推进服务方式创新
三是深入推进审批服务标准化、便民化、高效化。各地各部门要进一步减材料、减环节、减时限、减费用、减跑动次数。实行一般性事项在同一部门的审批流程不超过受理、审核、决定3个环节，一般事项“不见面”、复杂事项“一次办”。编制主题化办事清单，推行主题化办事，实现“一件事情、一套材料、一次申报、一口反馈”。不得向企业和群众索要清单之外的证明材料。
四是积极探索创新服务。推广容缺后补、绿色通道、告知承诺、邮政或快递送达等便利化措施，推行上门办理、预约办理、自助办理、跨层联办、智能导办、异地代办、一对一专办等服务方式，多渠道多途径提高办理效率和服务水平，切实解决企业和群众反映突出的排号等号、耗时长、来回跑等问题。
第三部分：加强实体大厅管理，提供优质高效服务
五是推进政务服务阳光规范运行。全面落实首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结和部门窗口领导带班、现场办公、联办协调等制度，重视并严格窗口工作人员选派工作，保持进驻窗口人员相对稳定。建立健全过程控制和问效制度，倒逼实体大厅服务窗口落实政务服务承诺，分类提供有针对性的多样化、个性化、便利化定制服务，提供代书、代填等便民服务，设置“无障碍通道”，“绿色通道”等专有服务。根据需要配备少数民族语言翻译人员，确保少数民族群众办事无障碍。
第四部分：以“一部手机办事通”为抓手，推动服务渠道多元化
六是深入推进“互联网+政务服务”。重点抓好政务服务事项上线“一部手机办事通”工作，进一步夯实政务服务网上运行基础，确保2019年3月底办事类服务事项上线、6月底主要权力部门审批事项上线、9月底完成“应上尽上”，推动更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”。
第五部分：加强监督考核评价，推动各项措施落实
七是坚持问题导向，及时整改提高。建立“发现问题、曝光问题、核实情况、追责问责、整改提高”的联动工作机制，推动各级实体大厅加强管理、规范服务、提高效率。组织开展第三方监督评估，完善线上线下投诉举报机制，自觉接受媒体监督、群众监督。建立完善月推进、季检查、年考核的政务服务工作考核评价机制，优化考核标准，并将结果纳入全省政务服务年度工作目标综合考评内容。
原文：见附件《云南省人民政府办公厅关于进一步规范全省政务服务实体大厅管理和服务工作的通知 》
滇公网安备 53232802532351号
